Assistance informatique à distance : vos soucis logiciels réglés sans déplacement

Comment se passe une session, étape par étape

1. Vous m’appelez au 06 08 64 78 71 et vous décrivez le problème. Je vous dis tout de suite si la distance convient ou si un passage chez vous est préférable. Le tarif dépend de la nature de la panne et du temps nécessaire, on en parle au téléphone avant l’intervention.
2. Vous lancez l’outil de connexion. Je vous guide, au téléphone, pour télécharger un petit logiciel de prise en main à distance depuis le site officiel de son éditeur. Aucune compétence particulière n’est nécessaire.
3. Vous me communiquez le code affiché, puis vous acceptez la connexion d’un clic. Sans votre accord, rien ne se passe.
4. Je travaille, vous regardez. Vous voyez la souris bouger et chaque fenêtre s’ouvrir. Je vous explique au téléphone ce que je fais, au fur et à mesure.
5. On vérifie, puis on ferme. Une fois le problème réglé et testé, je ferme la session devant vous. Pour une nouvelle intervention, il faudra de nouveau lancer l’outil et accepter la connexion : c’est vous qui décidez.

Situation typique : Outlook n’envoie plus de messages depuis un changement de mot de passe. Au téléphone et à l’écran, on reprend ensemble les réglages du compte, on envoie un message de test, et c’est terminé sans que personne ait eu à se déplacer.

Avant la session : deux minutes de préparation

Quelques gestes simples rendent la session plus rapide, donc moins coûteuse :

• Installez-vous devant l’ordinateur, téléphone à portée de main ; le haut-parleur ou des écouteurs vous laissent les mains libres pour la souris.
• Branchez le portable sur secteur, pour éviter qu’il ne s’éteigne en pleine mise à jour.
• Fermez ce qui est personnel : banque en ligne, courriers, photos. Seul ce qui concerne le problème doit rester ouvert.
• Gardez le message d’erreur à l’écran, ou notez-le mot pour mot s’il a disparu.
• Préparez les identifiants du logiciel concerné (messagerie, compte Microsoft…) : c’est vous qui les saisirez le moment venu.

Ce qui se règle à distance, et ce qui demande un déplacement

La règle est simple : il faut que l’ordinateur démarre et accède à Internet. Quand ce n’est pas le cas, je passe chez vous, dans le cadre du dépannage informatique à domicile : sur place en 2 heures maximum, selon disponibilité.

La règle d’or : c’est vous qui appelez, jamais l’inverse

Je ne vous contacterai jamais de ma propre initiative pour vous dire que votre ordinateur est infecté ou pour vous proposer une prise en main. Une session commence toujours par votre appel, au numéro que vous connaissez.

Les grands éditeurs appliquent la même règle : Microsoft rappelle qu’il ne vous appelle jamais spontanément pour un problème technique, et que ses vrais messages d’erreur n’affichent pas de numéro de téléphone. Si quelqu’un vous téléphone en se présentant comme technicien, raccrochez, même s’il connaît votre nom et votre adresse.

Faux support technique : reconnaître l’arnaque

Cas fréquent : une page s’affiche en plein écran, une alarme retentit et un message annonce que votre ordinateur est bloqué, avec un numéro « d’assistance Microsoft » à appeler. C’est une arnaque. Au bout du fil, un faux technicien demande à prendre la main sur votre machine, puis réclame un paiement.

• N’appelez pas le numéro affiché.
• Fermez le navigateur : ouvrez le Gestionnaire des tâches avec Ctrl + Maj + Échap, sélectionnez le navigateur, puis cliquez sur « Fin de tâche ». À défaut, redémarrez l’ordinateur.
• Ne payez jamais un « dépannage » que vous n’avez pas demandé, quel que soit le moyen réclamé, cartes cadeaux comprises.

Si vous avez déjà laissé quelqu’un se connecter, débranchez Internet, changez vos mots de passe depuis un autre appareil, prévenez votre banque si vous avez payé, puis faites contrôler la machine : c’est le rôle de la suppression de virus et du nettoyage après piratage. Mon guide sur l’arnaque au faux support technique et le site officiel cybermalveillance.gouv.fr détaillent la marche à suivre.

Une connexion qui reste sous votre contrôle

Quelques règles de prudence valent pour toute prise en main à distance, avec moi comme avec n’importe quel intervenant :

• n’utilisez qu’un outil reconnu, téléchargé sur le site officiel de son éditeur : c’est lui qui chiffre la connexion ;
• gardez en tête que vous pouvez interrompre la session à tout moment en fermant la fenêtre de l’outil ;
• fermez vos documents personnels avant de commencer ; de mon côté, je vous annonce ce que j’ouvre au fur et à mesure ;
• n’acceptez jamais l’installation d’un accès permanent que vous n’avez pas demandé ;
• tapez vous-même vos mots de passe : les champs de saisie les masquent à l’écran.

À la fin de la session, vous pouvez désinstaller l’outil de connexion si vous le souhaitez ; il suffira de le télécharger à nouveau la prochaine fois.

Pour qui, et à quel tarif ?

L’assistance à distance rend service aux télétravailleurs qui ne peuvent pas attendre, aux personnes installées en limite de ma zone d’intervention (Istres, Salon-de-Provence, Aubagne…), et aux professionnels qui veulent limiter l’arrêt d’un poste. Elle prolonge aussi très bien un cours d’informatique : je vous remontre un geste directement sur votre écran.

Chaque panne est différente : le tarif dépend de la nature de la panne et du temps nécessaire, on en parle au téléphone avant l’intervention. Plus de détails sur la page tarifs.